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问鼎过ebay年度top卖家称号的中国企业,都关注过这些……

  • 图片来源:123rf.com.cn

     

    良好的客户体验是当前所有主流电商平台的兵家必争之地,无论是亚马逊还是ebay,都力图确保通过一流的客户体来促进销量维持自己的竞争力。

    为了让平台卖家更专注于提高买家满意度,ebay推出了卖家评级(seller level)来约束卖家行为,满足客户期望。如果买家开启了纠纷,而卖家没有妥善解决导致纠纷升级且被判定卖家责任,或者卖家因缺货原因未能履约交付等,卖家的评级指标都会受影响。

    而相应的,平台对不同评级的卖家也有不同的政策。一个金灿灿的优秀评级卖家(top rated seller)徽章将带来listing排名提升,曝光提高、转化率增加,同时,符合条件的卖家的 listing还可以获得成交费的返还等诸多好处。但相反,一旦账号等级降至低于标准(below standard),listing排名会下降,成交费也会增加4%。

    因此对卖家而言,成为优秀评级卖家十分重要。本文将逐一盘点ebay卖家标准、各类型卖家区别以及成为优秀评级卖家的攻略。

    ebay卖家评级

    基于客服反馈和销售记录,ebay在每月22号会重新评定卖家等级。评级的标准包括:不良交易率、未解决纠纷、发货延迟率、物流单号上传率。

     

     

     

    基于这些指标,卖家会被评定为以下三个评级之一。

    优秀评级(top rated/top rated plus)

    优秀评级意味着卖家优秀通过所有标准,超过绝大多数其它卖家。在满足一定条件下,优秀评价卖家还可以享受10%成交费返还的资格,并且在买家搜索结果页面的每条listing上面都会有小金牌标志。

     

     

    高于标准(above standard)

    高于标准评级的卖家意味着达到最低销售标准同时提供良好的客户服务。

    低于标准(below standard)

    低于标准评级的卖家意味着没有达到平台的最低指标和基本的客服要求。当不良交易率超过2%、未解决纠纷率超过0.3%时,卖家将被评定为低于标准。

     

    如何成为优秀评级卖家

    显然,为了享受众多的平台利好,不少卖家正试图成为优秀评级卖家, 但如何才能被评定为优秀评级卖家呢?

    首先卖家要满足以下几个标准:

    1、 卖家的ebay账户注册超过90天。

    2、 卖家在一年内必须至少完成100笔交易,交易额超过1000美元。

    3、 卖家需遵守ebay的销售政策(selling practices policy),其中包括:提供正确的商品发货地信息、熟悉和遵守物流运输、退货等有关条款。

    其次卖家还要确保达到平台的三个指标要求:

    1、 不良交易率低于0.5%;个人买家的不良交易交易少于3例。

    2、 未解决纠纷率低于0.35%;个人卖家的未解决纠纷交流少于2例。

    3、 发货延迟率低于3%;延迟发货订单少于5例。

     

     

    不良交易率& 未解决纠纷率

    不良交易率和未解决纠纷率是卖家评级体系中十分重要的指标。

    不良交易,指的是卖家在商品listing没有特别备注说明的情况下由于缺少库存或无故单方面取消订单的行为。而不良交易率则是这类订单占交易订单总数的比率。建议卖家可以阅读同步更正库存相关的指南。

    未解决纠纷,是指卖家在未与买家商议的情况下单方面关闭买家的申诉,前提是,买家没有收到全部商品或正确商品。未解决纠纷与退款或赔款相关,通常情况下,卖家同意赔偿或退款就不会对自己的评级造成负面影响。

     

     

    如何避免因常见错误导致销量下滑

    从某种程度程度上说,产品销量和客户满意度互相影响、成正比关系。因此,卖家应该极力避免一些常见错误导致客户满意度下降,从而影响销量。

    ebay平台规定,如果卖家前3个月交易数达到400笔,则只审核过去3个月的交易情况;如果不足400笔,则审核过去一年的交易情况。这对一些卖家而言十分有利,尤其是当一些不良订单记录发生在8个月前时,卖家可以通过提高自己的销量来避免先前不良记录对自己评级所造成的影响。

    以下几点是卖家避免常见错误的方法:

    1、保持商品库存量。当发现某一listing在售商品缺货时,卖家应及时补货或更新数量。建议卖家使用ebay的缺货同步功能(out-of-stock feature),它将自动隐藏买家无法购买的选项。

    2、卖家最好统一ebay平台的退款保证等条例,这将很大程度上避免了平台对卖家的负面判定以及对评级的负面影响。

    3、提供真实清晰的产品图片以及准确的产品描述。尤其是当产品存在任何缺陷或是二手物品时,请务必强调这一点,从而避免买家的错误理解和最终的不满意。

    4、建议卖家使用跟踪选项,追踪物流单号并为买家实时更新。清楚地知道货物的位置对卖家和买家双方都有好处。尤其可以避免一些买家投机取巧,比如在收到价格较为昂贵的产品时谎称没有收到包裹并要求退款。

    4、 快速回应买家提出的任何问题或请求。客服回复速度慢对卖家而言并不是好评论。同时卖家应该在订单结束前和买家保持联络,并且在对方确认收货后咨询其是否满意。

    5、 卖家应尽可能地让自己的退货退款政策更完善,以避免买家对订单不满意。

     

    成为超级卖家

    由于平台卖家多年来的习惯,ebay保留了超级卖家(powerseller)的卖家称号。成为超级卖家也意味着成为平台的一流卖家,所以卖家仍需要达到以下标准:

    1、 卖家的ebay账户注册超过90天。

    2、 卖家在一年内必须至少完成100笔交易,交易额超过1000美元。

    3、卖家需遵守ebay的销售政策(selling practices policy),其中包括:提供正确的商品发货地信息、熟悉和遵守物流运输、退货等有关条款。

    同时卖家还应满足:

    1、 好评率超过98%。

    2、 在过去一年内面向美国市场订单数超过100单且交易额超过3000美元。

     

    最优评级(top rated plus)卖家

    最优评级卖家意味着是平台最高水准的卖家,卖家享受在搜索列表和listing的相应徽章以及10%的成交费用折扣。其要求包括:

    1、 一个工作日内处理订单(及一天内发货)。

    2、 14-30天(有时更长)内免费退换货,具体时长根据销售品类决定。例如卖家需为收藏品和艺术品提供14天的免费退换货,而一些品类(如dvd、汽车汽配、音乐、乐器等)大都需要提供30天内的免费退换货。其中房产交易和特色服务并不适用于以上要求。

    ebay的卖家更多的倾向于购买优秀评级卖家的产品,因此对商家而言,优秀的评级和顾客满意度十分重要。无论卖家现在处于哪类评级,都可以根据自身情况作出相应的调整和规划,提供更好的商品和服务,也享受更多的平台利好。

     

     

    来源:雨果网

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